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武汉地方标准《12315消费维权服务站建设运行规范》新鲜出台！

时间：2024-03-15 来源：

这可是咱们湖北省首个在消费维权领域的地方标准哦，它将在推动经营者落实主体责任、维护消费者合法权益方面发挥积极作用。

在给大家解释这个标准之前

咱们来先弄明白两件事

什么是消费维权服务站？

12315消费维权服务站是在市场监管部门指导下，经营主体或社会团体建设的固定场所，用于快速、便捷处理消费者投诉。

为什么要建设消费维权服务站？

康康姐跟你们说，《中华人民共和国消费者权益保护法》第三章规定了经营者的法定义务，其中明确指出，“经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益”，经营主体应是消费维权的第一责任人。

因此，建设消费维权服务站是全市开展放心消费行动的重要举措，对于畅通消费维权渠道、从源头上化解消费纠纷，优化消费环境，激发消费活力具有重要意义。

近年来

武汉市持续推进

12315消费维权服务站建设

在全市经营主体中建设维权服务站832家，涵盖了大型商超，装饰家具、通信服务商、知名景区等消费领域，实现了维权服务站进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，健全了社会消费维权网络。

好

咱们再来说说这个

《12315消费维权服务站建设运行规范》地方标准（后简称“标准”）。

“标准”以及时高效处理消费投诉、有效化解消费纠纷、营造放心消费环境为目标，规范商家建设维权服务站的硬件设备、人员配备、制度建设等要求。

从维权服务站的配置来看，“标准”要求

1.维权服务站应有固定场所，使用全市统一的标识标牌，设置和解室，有提醒消费者的安全警示标识，提供有关便民服务设施等

2.维权服务站应配备不少于2名消费维权服务人员，具有一定的消费维权知识和消费纠纷处置能力

3.应明确消费投诉受理、评估、处理、反馈、改进等流程

从服务站受理投诉的流程来看，“标准”要求

1.维权服务站受理投诉后，在核实事实基础上向消费者提出处理意见，与消费者进行协商和解或调解

2.维权服务站要在1个工作日内将处理方案或处理结果告知投诉方，促使争议双方达成协议。对疑难复杂的投诉，调查处理时间可适当延长，在5个工作日内回复。

3.维权服务站对消费者投诉按期处置率和消费者投诉回复率要达到100%。

从维权服务站高质高效运行来看，“标准”鼓励

1.鼓励经营者创新服务举措，如实行线上线下一体化消费维权、无理由退货、倡导绿色消费等。

2.为适应“互联网＋消费纠纷处理”的社会发展趋势，鼓励更多经营者成为全国12315平台在线纠纷和解企业，以“让群众少跑路”为原则，拓展消费争议快速处理“绿色通道”，持续推进消费维权社会共治。

我们的目标是——通过12315消费维权服务站建设的扩面、提质、增效，为打造安心放心舒心的消费环境提供有力支撑，助力武汉建设国际消费中心城市！

对了

说到12315消费维权服务站

康康姐还要一个好消息

要告诉大家！

咱们武汉市市场监督管理局和武汉市文化和旅游局联合下发通知，将全面推进全市A级旅游景区建设12315消费维权服务站咯！

建设目的嘛，当然是推动消费纠纷源头化解，营造安心放心舒心的旅游消费环境，助力我市旅游经济健康发展。

康康姐跟你们说

目前，武汉的A级旅游景区共57家。其中，5A级景区有3家，分别为黄鹤楼公园、黄陂木兰文化生态旅游区、东湖景区。

在A级景区分步建设消费维权服务站的具体计划是这样的：

在今年“3·15”之前，实现全市5A级景区全覆盖

“五一”前，4A级景区全部建成

“十一”前，逐步完成3A级景区建设

别以为在景区的消费维权服务站

就是简单的挂个牌而已哦

咱们的要求是

必须符合“八个一”标准

必须符合“八个一”标准

一个相对固定的场所、一块标识标志牌、一名以上专职或兼职的工作人员、一块宣传栏、一部相对固定电话、一台计算机、一本受理和处理消费者投诉登记簿、一套受理和处理消费者投诉的工作制度。

同时，要做到消费投诉处理件件有落实，维权事事有结果。

那么

关于消费维权服务站

你们有什么想说的嘛？

快来留言跟康康姐聊聊吧！

精彩留言

还有机会获得精美周边小礼物哦！

现在就开咵吧！

-E N D-

编辑 | 晴晴

排版 | 黎美丽

漫画 | 孙小碗

供稿 | 消费者权益保护处